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这十大购车消费“黑点”你中招没?广东汽车消费纠纷逐年递增

时间:2018-03-11 10:08:17  来源:广州参考

当前汽车消费已经成为普遍,同时汽车消费领域也频频出现侵害消费者合法权益的行为,广东各级消委会受理汽车消费投诉有逐年递增趋势。2017年全省各级消委会共受理交通工具类投诉13299件,同比上升17.34%,其中大部分为汽车纠纷投诉。

据省消委会统计的数据显示,2017年全省各级消委会共受理交通工具类投诉13299件,同比上升17.34%,其中大部分为汽车纠纷投诉。投诉主要集中在质量、合同、售后服务等方面,汽车发动机、轮胎、零配件、内饰等质量问题是投诉的热点焦点,而购车合同权责不清、经销商售后服务不规范、合格证抵押等问题也是投诉的重点。同时,广东省消委会总结了当前十条汽车消费“黑点”给予消费者提示。

一、新车质量问题鉴定难

【案例】何先生在4S店购买的汽车半年后保养时偶然发现该车脚踏门油漆颜色与车身颜色有差别,便怀疑该车经过改装,非原装进口车。4S店将车辆的进口关单、检验证书、厂家说明等相关证明文件出示,以证明该车为原装进口车。但何先生坚持认为该车不是原装进口车,拟对4S店提起诉讼。

【消费提示】根据《消费者权益保护法》第二十三条规定经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务,消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵,发生争议的,由经营者承担有关瑕疵的举证责任。当车主对于汽车的来源或质量提出质疑时,汽车经销商有义务为其提供汽车厂家的相关技术鉴定证明,这是相对比较权威的渠道。如果车主仍然不能接受厂家的有关证明,在与汽车经销商协商一致的前提下,可通过双方认同的、有司法资质的第三方检测机构进行鉴定。

二、提防企业捆绑销售

【案例】市民欧先生在4S店购买的一款新车由于是新款车,4S店要求加装精品。欧先生交了2万元定金后,当晚回家与家人商量,觉得加装精品既不实用,价格也高,第二天就到4S店要求退回定金,取消购买。然而4S店认为欧先生的理由属于个人原因,不够充分,而且欧先生的款项属于定金而非订金,不肯退款。

【消费提示】根据2017年7月起实施的《汽车销售管理办法》的第十四条规定:“供应商、经销商不得限定消费者户籍所在地,不得对消费者限定汽车配件、用品、金融、保险、救援等产品的提供商和售后服务商…”,上述案例行为违反《汽车销售管理办法》的规定,属于“强制消费”或“捆绑销售”,消费者有权拒绝精品加装。

三、代办上牌需谨慎

【案例】广州刘女士向4S店订购了一款新车,并委托4S店上异地牌和办理车险,4S店销售人员承诺三个月内可上佛山牌,等了三个月后却迟迟没有动静,4S店反馈因《广东省流动人口服务管理条例》政策调整的影响,新车上牌时间变得遥遥无期。

【消费提示】根据《广东省流动人口服务管理条例》第三章居住证申领第十四条规定:“……自2017年5月1日起,广东境内停止凭流动人口居住证登记回执办理机动车登记业务,必须出示居住证原件才能进行机动车登记业务。”在国家政策变更并且影响车主上牌时间时,4S店应提前将有关政策和上牌不确定的风险告知车主,或者是建议车主自己回家上牌,同时扣减有关代办上牌的服务费。

四、跨区销售配套服务脱节

【案例】家在广州的许先生看上了一款欧系车型,比较价格后,发现云浮比广州4S店要便宜6000元,于是许先生决定前往云浮购车。但新车买回来2个月内前后两次出现异常问题。第二次检查发现车辆方向盘出现松动,要更换转动轴,维修费1000元。维修费加上往返云浮的汽油费已经是一笔高额的支出,这让许先生懊悔不己。

【消费提示】《汽车销售管理办法》明确了厂家和经销商不能限制消费者跨地区购车,这将有助于新车车源的全国配置,减少区域价差,消费者有更灵活的选择。但这种跨区流通中的服务脱节现象不少,部分经销商存在跨区服务能力的缺失,也有跨区销售的撮合中介机构不具备售后服务的支持能力,当出现消费纠纷时车主人只能自己想办法解决,服务体验感并不好。所以消费者选择异地购车时,一定要了解清楚售后服务方面的本地承接能力和服务机构的服务承诺,综合衡量,同时交车时与“汽车三包”相关的随车资料一定要拿齐,不能光是盯着价差。

五、以租代购消费陷阱

【案例】消费者王先生选择了一家租车公司通过“以租代购”买了一辆汽车,租期两年。但不久后,车又被租车公司开走了。据他介绍,提车后不久,租车公司告诉他需交纳车辆保险费近4000元,他手头一时周转不开,经商议先交了2000元。谁知离剩余费用交付期还差两天,租车公司突然收走车辆。最后,王先生向租车公司交纳了保险费、违约金、滞纳金等费用合计10000余元,才将车辆重新开回。

【消费提示】近年来以租代购的消费模式逐步火爆起来,其低首付、无指标限制、金融分期灵活、到期可回购等销售方式吸引了不少的消费者。但以租代购的火热背后,各类融资租赁公司一哄而起,实力参差不齐,部分公司的租赁协议中存在霸王条款,消费者稍不注意就会掉进消费陷阱。上述案例是服务缺乏规范,租车公司与车主就服务条款的解释说明和过程沟通不足所致。更大的风险是小公司如因资金实力不足可能会出现转型或倒闭,这对于车主在租期满后车辆能否正常过户到自己名下存在着不确定性。建议消费者如果选择以租代购的购车模式,尽量找有品牌、有实力的大公司,规避消费风险

六、共享汽车押金风险

【案例】陈先生8月底尝试开了一把某共享汽车,交了押金1500元。9月2日,陈先生在APP上申请退押金,但上面却显示违章待核实。陈先生了解到自己有一起违章,9月3日他到交警部门处理了违章,并把相关单据提供给某共享汽车客服,当时工作人员表示6日会退押金,但直到11日也没退。

【消费提示】据了解,目前共享汽车的押金一般为500-1500元/人,押金退还周期7-20个工作日不等,大多数企业尚未进行押金的第三方托管,一旦企业经营不善,消费者押金便存在安全隐患,去年部分共享单车企业倒闭所造成的押金难退就是鲜活的例子。建议消费者理性选择共享汽车消费,同时选择企业投资人背景较强的共享汽车品牌,最好是免押金的汽车品牌。同时,提醒消费者要重视自己的消费信用积累,保持良好的驾驶习惯,一旦遇到交通违章要积极配合汽车平台及时处理,这样对于押金的退还或者减免会有帮助。

七、网络汽修服务仍不完善

【案例】消费者杨先生发现其在某网络汽修服务平台购买的米其林轮胎防伪二维码被人为破坏,打客服电话被告知是因为市场保护所以破坏掉,杨先生觉得自己的知情权被侵犯,怀疑轮胎是否是正品,故向相关部门查证是否违反相关规定。

【消费提示】网络汽修服务平台对于汽车服务业的升级转型起到明显的促进作用。但在线上线下融合、服务流程优化等方面仍有很多需要改善的空间,上述案例反映出平台对于消费者的服务需求考虑欠妥,服务流程仍不够完整,特别是产品质量的溯源管理、服务一致性等问题较为突出。消费者在选择网络汽修服务平台时,除了品牌知名度外,还要向平台客服咨询清楚各种服务细节,避免事后争议。如果消费者确实对于平台提供的商品的原厂真实性存在质疑,可向轮胎生产厂家求证,也可考虑委托第三方检测机构进行技术鉴定。

八、平行进口车上牌难

【案例】一消费者在广州国际汽车展销期间通过某房车经销商购买美国平行进口房车,价值两百多万元人民币,车辆附带资料齐全,但由于车管所系统查询不到该车辆的目录资料,不予上牌,经多方协调沟通无果,最终车主决定退车遭到商家拒绝。

【消费提示】平行进口汽车分为美规、欧规、加规、墨版、中东版等等,不同版本的平行进口汽车都是根据生产国当地的道路交规制造的,所以这其中有些部件不一定符合中国的道路规范。由于平行进口汽车多数属于非中规车,其进入中国市场时必须进行整改,例如:转向车灯颜色、仪表盘的英里显示、系统汉化等,如果在无资质的机构进行整改则有可能出现技术不符合国内上牌的要求。同时,平行进口车证书上所列的车辆相关信息是进口商申报的改装车辆的信息,有可能与关单、商检单上的相关车辆信息不一致,也是不允许上牌的。此外,平行进口车型应该在环保网上有备案,但有些最新的车型或者是比较偏门的车型有可能没有及时更新备案,从而影响到车管部门的查询及上牌审核。可见,上述专业化的事项对普通消费者来说较难理解和操作,建议消费者购买平行进口汽车时,要多渠道了解目标车型过往的上牌情况和最新车型在环保网上备案的情况,尽可能到有国家授权的平行进口汽车试点企业购车,最好委托独立的平行进口汽车贸易方面的专业人员协助选购。

九、合格证抵押问题仍有发生

【案例】广州某韩系品牌4S店因资金断裂跑路已有几年,但部分已售车辆的合格证仍然质押在民间借贷的金融机构手里,受影响的车主不能到车管所上牌,车辆不能上路,停放在家中已经几年如同一堆废铁。

【消费提示】汽车合格证是消费者汽车挂牌和购买保险的有效凭证,没有合格证就不能正常上牌,部分险种也不能生效。车辆合格证虽然不具有财产属性及权利内容,但在现实市场中以“车辆合格证抵押贷款”的车商融资模式还是比较常见的。近年来不少大型金融机构对于这种抵押方式做出了改革,摈弃了合格证的风控手段,但还有部分民间借贷或中小型金融机构与汽车经销商依然采取这种不合理的融资模式,这对广大车主是巨大的隐患。建议消费者在购车时将车辆合格证作为交车的必备条件,在购车合同中注明,以规避风险。

十、二手车电商车源质量参差不齐

【案例】雷先生花费20多万元在某二手车交易平台上购买了一辆二手车,该平台声称汽车经过了249项专业检查,然而在办理过户时,雷先生购买的汽车却被车管部门查验为未修复事故车,无法过户。

【消费提示】得益于资本力量的推动,近年来二手车电商烧钱做广告取得了一定的市场效果,消费者对二手车的认识度和接受度不断提高。但是由于电商普遍追求发展速度和平台流量,内部品质控制出现脱节现象。二手车属于一车一况的非标商品,对于车况的客观准确鉴定必须通过专业化和独立的检测技术来解决。以上案例反映的既有检测技术水平的问题,也有质控流程执行不到位的原因。电商企业有责任为消费者解决以上的售后服务问题,“无条件退车”的广告承诺也须兑现。

【车天下点评】

汽车不仅是贵重的大件物品,其质量问题也直接关系到消费者人身财产安全。如今每年3·15前后,汽车消费投诉都备受关注。我国在2013年正式出台《家用汽车产品修理、更换、退货责任》(汽车三包法),在规定的时间内汽车产品出现质量问题,消费者有权要求经营者免费维修。这成为广大车主维权的“宝典”,然而在实际汽车消费过程中,上有政策下有对策的情况时有发生,损害了不少消费者的利益。车天下君近期采访省市消委会了解到,当前合同、售后问题仍是老大难问题,广东省消费者委员会投诉部负责人告诉记者,汽车纠纷产生的原因日趋复杂、投诉处理难度很大,而针对汽车行业维权,目少数企业钻了空子,推诿、逃避售后服务责任,致使消费者权益受到侵害时无法有效举证。这些原因导致汽车逐渐成为消费者投诉的热点难点问题。

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